Landelijk wachten gedupeerden al lange tijd op financiële compensatie. Hielke vertelt dat het voor sommige mensen zelfs tot 2036 kan duren voordat hun zaak is afgehandeld. In de tussentijd bieden gemeenten zogenoemde brede ondersteuning, bedoeld om inwoners te helpen een nieuwe start te maken. Dit maakt de opdracht voor de buurtteams uitdagend en ingewikkeld.
Medewerkers van Buurtteams in Utrecht ondersteunen inwoners met complexe problematiek, moeten verwachtingen bijstellen over wat de nieuwe start inhoudt en leveren zo veel mogelijk maatwerk. Daarnaast is emotioneel herstel minstens zo belangrijk, al is het wantrouwen richting de overheid nog altijd groot.
Een ‘nieuwe start’ die niet te maken is
Door de ernst en veelzijdigheid van de problematiek is het volgens Hielke moeilijk om te spreken van een succesvolle nieuwe start. “Wat wij doen met het faciliteren van een nieuwe start is bijna een belediging aan wat er is gebeurd”, zegt hij. “Dit is niet iets wat je zomaar fixt met wat wij kunnen bieden. Soms denk ik: ik weet niet eens hoe je hiermee verder moet. Voor een deel van de groep geldt dat ook; zij zijn zo hard getroffen.”
Toch zetten de medewerkers zich met volle overtuiging in. “Ik vind het heel waardevol hoe wij hier als Buurtteams in Utrecht een rol in kunnen spelen”, zegt Hielke. Die aanpak richt zich op ondersteuning op vijf leefgebieden, met oog voor emotioneel herstel. Marlise benadrukt dat ‘goedmaken’ geen optie is. “Oplossen en goedmaken kunnen we niet, maar we kijken wel wat iemand nodig heeft om nu verder te kunnen. Mensen hebben jarenlang met te weinig geld moeten leven; dat herstel je niet in een paar maanden.”
Ondersteuning op vijf leefgebieden
Gedupeerden kunnen via de buurtteams in Utrecht ondersteuning krijgen bij onder meer werk en opleiding, financiën, wonen, gezondheid en gezin. De brede ondersteuning is in veel gevallen al gestart, terwijl de financiële schade nog niet is afgehandeld. Dat maakt het ingewikkeld, merkt Hielke. Zeker als het gaat om emotionele schade. “Onze opdracht is het faciliteren van een nieuwe start, terwijl inwoners zeggen: ‘Nieuwe start? Alles ligt in puin. Ik wil gecompenseerd worden voor alles wat er niet kon.’”
Die compensatie valt buiten de mogelijkheden van de buurtteams, wat regelmatig tot frustratie leidt. De aanvragen die wel binnen hun bereik liggen, variëren sterk: van een kapotte vloer tot het herstellen van een slecht gebit, van een koelkast tot een laptop. “Mensen hebben nooit de ruimte gehad om te sparen”, legt Hielke uit. “Veel spullen zijn simpelweg versleten of kapot. Vanuit de brede ondersteuning kunnen we daar waar noodzakelijk gelukkig helpen, maar we hopen dat gedupeerden zo snel mogelijk echt geholpen worden door het compenseren van de financiële schade.”
Verschillende behoeftes
Binnen de ondersteuning staat maatwerk centraal. “Wat de één nodig heeft, heeft de ander helemaal niet nodig. De behoeftes verschillen echt per persoon”, zegt Marlise. De medewerkers van de buurtteams in Utrecht kijken daarom steeds naar wat iemand nodig heeft om weer stappen te kunnen zetten in het leven.
Niet iedereen begrijpt waarom de ene aanvraag wel wordt goedgekeurd en de andere niet. Daarom proberen de medewerkers hun keuzes zo goed mogelijk uit te leggen en steeds te beoordelen wat noodzakelijk is. Gelijke behandeling en maatwerk moeten daarbij hand in hand gaan.
Verwachtingen bijstellen
Het komt regelmatig voor dat verwachtingen van gedupeerden bijgesteld moeten worden. “Als we vragen wat iemand nodig heeft, komen er soms dure, nieuwe spullen voorbij”, vertelt Marlise. “Dan moeten we uitleggen dat binnen de kaders waarin wij besluiten nemen dat niet mogelijk is.” Tegelijkertijd ondersteunt ze ook situaties waarin de nood zo hoog is dat het nauwelijks uitmaakt wat iemand krijgt, als er maar iets komt. Zo vertelt ze over een moeder die moeite had haar drie kinderen naar school te brengen. Nadat er een bakfiets was geregeld, lukte dit ineens wel en kon er een concrete stap richting de toekomst worden gezet.
Vanaf 1 maart 2026 treden er beleidsregels in werking, die eind 2025 door het college van burgemeester en wethouders zijn vastgesteld. Vanaf die datum wordt er gewerkt met een ‘Basis op orde’-lijst, zodat het voor gedupeerden duidelijker is welke materiële hulp ze kunnen verwachten. Hierdoor komt er meer eigen regie bij de gedupeerden te liggen en zijn de mogelijkheden vooraf helder. “Dat voorkomt teleurstelling”, zegt Hielke.
Snel, maar soms niet snel genoeg
Hielke legt uit dat de buurtteams in Utrecht de brede ondersteuning zo goed mogelijk vorm proberen te geven. “Als iets echt hard nodig is, kan het snel geregeld worden.” Waar medewerkers van een buurtteam in hun reguliere werk vaak veel meer moeite moeten doen om te zorgen voor een financiële oplossing, zijn er voor gedupeerden meer mogelijkheden. Toch blijft snelheid een gevoelig punt. “Wat voor ons snel is, voelt voor hen soms alsnog als te langzaam. Ze zitten al zo lang in ellende; dan kunnen twee weken ook lang zijn.”
Emotioneel herstel als langdurig proces
Naast materiële hulp ligt de focus sterk op emotioneel herstel. Dat is volgens Hielke en Marlise misschien wel het meest complexe onderdeel. “Veel mensen kampen met psychische en lichamelijke klachten die niet zomaar verdwijnen”, zegt Marlise. “Ondersteuning kan helpen, maar uiteindelijk duurt herstel lang.” Stap voor stap proberen de buurtteams mensen te begeleiden en door te verwijzen naar passende hulpverlening. Bij de een gaat dat beter dan bij de ander.
Veel gedupeerden kampen namelijk met diepe angsten, zoals voor de deurbel of voor brieven op de mat. Daarom brengen de buurtteams alle vijf leefgebieden zorgvuldig in kaart. “Ik vind het belangrijk om iemand echt te leren kennen”, zegt Marlise. “Om te begrijpen wat iemand heeft meegemaakt en wat er nodig is om vooruit te komen.” Tegelijkertijd ziet ze hoe mensen zichzelf zijn kwijtgeraakt. “Ze weten niet meer wie ze waren vóór de toeslagenaffaire of wat ze nu nog willen. Het verleden volledig accepteren lukt bij sommige gedupeerden misschien wel nooit. Daarvoor is te veel verloren gegaan.”
Wantrouwen richting de overheid
Dat verleden zorgt voor hardnekkig wantrouwen. “Ik heb cliënten die niet willen dat je thuis langskomt, bang zijn om informatie te delen of om opnieuw gecontroleerd te worden”, vertelt Marlise. Sommigen durven zelfs geen toeslagen meer aan te vragen. Het herstel van vertrouwen kost tijd. “Ik probeer het langzaam op te bouwen, zodat er weer een klein stukje vertrouwen ontstaat in ‘de overheid’.”
Hielke herkent dat beeld. “Veel mensen dragen een stevig litteken met zich mee. Daar moeten ze mee leren leven, en wij proberen hen te ondersteunen om dit een plek te geven om weer vooruit te kunnen kijken.”
Blijven ondersteunen
Volgens Hielke blijft het een voortdurende balans. “We zijn altijd bezig met rechtvaardig en gelijk behandelen, terwijl we tegelijkertijd maatwerk willen leveren.”
Ondanks de complexiteit ervaren Hielke en Marlise dat hun betrokkenheid van betekenis kan zijn, ook wanneer vooruitgang niet vanzelfsprekend is. Dat motiveert hen om dit werk te blijven doen. Om beter met wantrouwen en trauma om te gaan, krijgen begeleiders doorlopende scholing. Dit jaar volgen zij scholing over traumasensitief werken, om mensen die nog midden in hun trauma zitten beter te kunnen begeleiden. Marlise: “Wij blijven ondersteunen waar dat kan, stap voor stap en zo zorgvuldig mogelijk.”